На початку 2016 року одному з найбільших світових автовиробників FCA довелося відкликати близько мільйона авто через невдалий дизайн перемикання передач. У чому саме полягала проблема?

Водію потрібно було перемикати передачі за допомогою кнопок, а не важеля. Дізнатись яка передача наразі увімкнена можна було лише за допомогою індикаторів на важелі. Звикнувши, що позиція важеля також вказує на передачу, багато водіїв, будучи впевненими, що зараз вони на нейтральній, виходили з машини, а та починала їхати без них. Це, зрозуміло, стало причиною багатьох аварій та різноманітних травм.

У компанії заявили, що їх нововведення не змогло прижитись, оскільки водії просто не звикли дивитись на індикатори, щоб дізнатись на якій передачі наразі знаходиться машина. Так і не визнавши свою вину у тому, що дизайн був просто поганим.

А вас засмучувало, коли ви робили щось насправді круте на сайті, на вашу думку, але користувачі або не розуміли цього, або не користувались новими функціями? Так, це справжня мука.

Але якщо ви розробляєте інноваційний продукт або функціонал, а користувачі, для яких це все робиться, не знають як ним користуватися - це не їх провина. Це розповсюджена помилка, якої припускаються багато дизайнерів.

У FCA знайшли такий вихід із ситуації: в інструкції до авто було розміщено особливе попередження, яке кожен покупець повинен був прочитати. Чи вирішило це проблему? Звичайно ні! Бо вона полягала не в тому, що водії не читають інструкцій, а в тому, що вони звикли до того, що саме положення важеля вказувало на поточну передачу. Це дозволяло їм перемикатися між передачами без необхідності дивитись на всякі там індикатори лишній раз. 

Цей спосіб існує уже більше 50 років. За цей час він закріпився у суспільній свідомості.

Не можна просто зломати таку звичку та очікувати, що всі одразу сприймуть вашу інновацію. Люди часто діють за шаблонами, базуючись на попередньому досвіді, та застосовують ті ж шаблони до всього нового. Вони очікують, що все буде працювати саме так, як вони звикли.

Це і є ментальна модель - уявлення про світ, що базуються на наших знаннях та попередньому досвіді

Ментальні моделі визначають спосіб взаємодії зі світом. Часто це відбувається підсвідомо. Ми рідко умисно порівнюємо уявлення про щось із реальним об’єктом. Якщо він відповідає їм, ми зможемо зрозуміти, як потрібно взаємодіяти, якщо ні - виникають труднощі.

Ментальні моделі бувають двох видів: системні моделі та моделі взаємодії. Перші дозволяють нам зрозуміти як щось працює, а другі - як саме з цим потрібно взаємодіяти. 

Розробники зазвичай аж занадто добре знають як щось повинно функціонувати, але дуже мало уваги приділяють ментальним моделям взаємодії.

Інженер, наприклад, прекрасно знає принцип роботи двигуна та трансмісії, але зовсім не цікавиться тим, як люди керують машинами. В той же час, звичайному водію потрібно більше турбуватися керуванням автомобіля, а не про те, як саме двигун поєднується із трансмісією та працюють передачі. І тут до процесу підключається дизайнер. Саме він повинен подолати прірву між системою та взаємодією, творцем та кінцевим користувачем. Це людина, яка достатньо добре розуміється і в процесі розробки продукту, і в тому, які кінцевий користувач буде з ним взаємодіяти.

Наведений на початку статті приклад ідеально показує розрив між чудовою системною моделлю (оскільки спосіб перемикання передач працював) та погано продуманою моделлю взаємодії.

Тут можна зробити лише один висновок - якщо ви розробляєте щось незвичайне, потрібно зробити його схожим на щось, що вже існує.

Наприклад, як в класичному додатку для нотаток в iPhone/iPad. У ньому не було великої необхідності зображати шкіряну політурку та сторінки. Але тоді iPad був абсолютно новою парадигмою та перед дизайнерами постало завдання максимально комфортно привчити людей користуватися додатком, опираючись на аналогії з реального світу.

За своєю формою iPad схожий на записник, має ту ж форму, і якщо ви можете порівняти записник з цим обладнанням, то мозок одразу починає інтерпретувати також і додаток як щось, де можна робити нотатки.

Існує ще один приклад - робочий стіл комп'ютера. Як тільки у першої операційної системи з’явився графічний інтерфейс, розробникам довелося придумувати спосіб, як саме потрібно використовувати зовсім новий концептуальний інструмент. Дана аналогія виявилася дуже корисною.

Метафори завжди дуже корисні. Існує думка, що їх використання вже не є таким актуальним, але вони дозволяють користувачам швидше зробити когнітивний перехід до нового. Можна навести класичний приклад використання аналогії (теж ментальної моделі) - перший автомобіль. На що він був схожий? На візок, але без коня. Бо якщо тоді хтось би став кататись на “Теслі” (на чомусь концептуально новому), це просто б зламало рамки розуміння транспортного засобу.

Ментальні моделі також можуть еволюціонувати з часом. Особливо, якщо ви робити все потрібне, щоб привчити людей до нової парадигми. Як тільки люди починають розуміти, що таке екран та, якщо до нього доторкнутися, щось може відбутися - це означає еволюцію парадигми. Тобто більше не потрібно в дизайні додатку для нотаток зображати шкіряну палітурку та сторінки. Що, зокрема, і було зроблено Apple, коли вони відмовилися від скевоморфізму та перейшли на плаский дизайн. Це відбулося тоді, коли у суспільстві було досягнуто певного рівня прийняття реальності. 

Тепер ми всі усвідомлюємо, що можемо взаємодіяти з різноманітними елементами на екрані, а їм більше не обов’язково виглядати як аналоги реальних об’єктів.

Навіть більше, робити дизайн, наприклад, електронної книги, що імітує звичайну, не має сенсу. Адже електронні книги мають функції, відсутні у звичайних аналогів.

Але спочатку має бути сформованим відповідне знання. Повернемося до нашого прикладу зі способом перемикання передач. До того, коли це стало можливим зробити за допомогою клавіш та електронних сенсорів, потрібно було використовувати важіль.

І поки відповідна ментальна модель досить сильна, виробнику не варто було настільки кардинально змінювати вигляд та спосіб перемикання передач, щоб люди звикли до нього. Якщо збираєтесь змінити цілу парадигму, потрібно почати з її частин.

Мало кому і мало коли доводилося розробляти та впроваджувати щось принципово нове. А навіть якщо вам потрібно це зробити, потрібно бути впевненим, що ваші користувачі добре обізнані стосовно нового функціоналу та розуміють, що він значно краще, ніж той, яким вони користувалися до цього.

Наприклад, важіль, який схожий на перемикач передач, але нерухомий і з малозрозумілими індикаторами - справді погане рішення. Ментальні моделі завжди формуються на основі індивідуального досвіду. Якщо хтось жодного разу не користувався раніше перемикачем передач на кермі, він не буде знати як це робити.

Для початку потрібно більше дізнатися про людей, чиї проблеми ви збираєтесь вирішити, а також їх ментальні моделі.

Фундаментом ефективного дизайну завжди має бути дослідження користувачів. А без розуміння та вивчення моделей неможливо ні впровадити щось нове, ні покращити щось існуюче.

З оригіналом статті можна ознайомитись за посиланням.